Potencia tu centro de excelencia con la solución de servicio de asistencia técnica de SpinifexIT
El personal de apoyo de recursos humanos y nóminas se enfrenta a diario a una gran variedad de cuestiones, que van desde consultas básicas sobre la asignación de permisos hasta problemas específicos relacionados con las nóminas.
Las consultas complejas suelen estar relacionadas con los salarios y las prestaciones, ya que requieren un alto grado de confidencialidad y precisión. No abordarlas directamente provoca la desmotivación de los empleados y expone a la empresa a riesgos de auditoría y al incumplimiento de los requisitos legales. El hecho de que varios miembros del personal de asistencia intenten responder a una misma consulta compleja puede provocar retrasos innecesarios y frustración tanto en el empleado como en el personal de asistencia.
Se considera una buena práctica disponer de una única fuente de información correcta y actualizada en una sola pantalla.
La solución de SpinifexIT para las consultas de los empleados simplifica los procesos de SAP HCM y de los servicios compartidos de nóminas, ya que permite a los usuarios buscar y resolver rápidamente las consultas desde una única pantalla dentro de SAP. Incluso los empleados con menos experiencia estarán capacitados para gestionar consultas complejas de forma inmediata.
Si capacitas al primer nivel de tu equipo de apoyo de RR. HH. y nóminas para que responda a este tipo de preguntas en cuestión de minutos, les permitirás dedicar más tiempo y esfuerzo a resolver tus retos más complejos.
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SpinifexIT ayudó a una empresa internacional centrada en las personas a mejorar la forma en que presta sus servicios de recursos humanos y nóminas.
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Procesos que permiten ahorrar tiempo y reducen en un 80 % la carga de trabajo del centro de servicios compartidos de nóminas y gestión del capital humano
¿Cuántos empleados de atención al cliente se necesitan para responder a una consulta compleja sobre nóminas y cuánto tiempo tardarán en resolverla?
Una empleada consultó al equipo de Servicios Compartidos de RR. HH. sobre un pago insuficiente correspondiente a dos períodos de nómina. Al no formar parte del personal de oficina, su superior directo le envía la copia de la nómina por correo. Aunque ha perdido esa copia, recuerda perfectamente las discrepancias.
Llamó al número del centro de atención al cliente y solicitó lo siguiente: 1) que le enviaran una copia de su nómina; 2) que comprobaran a qué se debía la discrepancia en su salario y cuál era su importe; 3) que le informaran de si el pago insuficiente afectaría a su próxima nómina, y 4) si se podía rectificar y abonar con carácter retroactivo lo antes posible.
En primer lugar:El primer especialista de asistencia de RR. HH. que atendió la llamada pudo verificar sus datos y enviarle la nómina por correo; sin embargo, necesitaba una autorización adicional para acceder a los detalles salariales y, al no tener formación en SAP, carecía tanto de los conocimientos como de la autorización necesarios para responder a su pregunta. Se puso a la empleada en espera para que la atendiera un agente de un nivel superior.
Segundo:La consulta se remitió a un especialista del servicio de asistencia técnica con acceso a SAP. Mientras hablaba por teléfono, el especialista en nóminas comprobó la nómina del empleado, su contenido y los datos históricos en SAP durante más de 15 minutos, ya que tuvo que recorrer varias rutas de menú del sistema. Dado que no se encargan necesariamente de calcular las nóminas, le pidieron al empleado que esperara mientras le pasaban la llamada a un especialista en nóminas.
En tercer lugar: elespecialista en nóminas vuelve a verificar la identidad de la empleada y le pide que le explique de nuevo cuál es su problema. El especialista en nóminas accede al sistema SAP para comprobar los datos de la nómina de la empleada durante otros 10 minutos, navegando por varios menús, antes de confirmar el problema.
Le informó a la empleada sobre la naturaleza del pago insuficiente y le recomendó que presentara una solicitud de nómina para garantizar que se corrigiera en el siguiente periodo de pago. La especialista en nóminas pudo facilitarle un cálculo de su próximo salario, pero para que esto surta efecto, la empleada debe enviar un correo electrónico formal solicitando el pago correcto.
El equipo de servicios compartidos necesitó tres personas y más de 45 minutos de su tiempo y del del empleado para comprender el problema, investigar sus causas y ofrecer una solución.
El empleado aún tenía que hacer algo por su parte, aunque, en realidad, el error no fuera suyo.
¿El resultado? Horas de trabajo perdidas, un empleado frustrado y una consulta sin resolver.
Especialista en asistencia de RR. HH. con Easy Helpdesk
En primer lugar:La primera especialista en asistencia de RR. HH. que atendió la llamada pudo verificar los datos de identificación del empleado. Abrió Easy Help Desk la consola de SAP y, en una sola pantalla, pudo ver la siguiente información:
• La información de la nómina de la empleada y los datos históricos
• Las discrepancias que ha comunicado la empleada
• Una opción para enviar la nómina de la empleada a su responsable, quien se encarga de reenviarla a su equipo
• Los datos salariales actuales, que muestran que el pago pendiente aún está en trámite
• Una opción para analizar en detalle la discrepancia y actualizar los datos de nómina de la empleada para corregir la información
Todo en una sola llamada entre el empleado y un miembro del equipo de servicios compartidos, en menos de 8 minutos.Los resultados son claros.
En este caso concreto, el uso de Easy Help Desk de SpinifexIT aumenta la eficiencia de sus servicios compartidos en un 80 %.